Le véritable obstacle à l'IA en entreprise n'est pas d'améliorer les KPI de productivité. C'est de « désapprendre » les vieilles habitudes, selon les experts

Lorsqu'Amazon a récemment démantelé un classement interne d'IA, cela a mis en lumière un problème plus large dans le déploiement de l'IA au sein des entreprises américaines. Ce classement suivait le phénomène dit du « tokenmaxxing », une tendance d'entreprise en vogue où les employés maximisent leur consommation de puissance de traitement IA pour prouver qu'ils utilisent la technologie. Mais les employés contournaient le système pour gonfler leurs scores de productivité.

C'était un exemple parfait d'un problème plus profond : les entreprises traitent l'IA comme un jeu de vitesse administrative plutôt que comme une transformation des activités.

S'exprimant cette semaine au Fortune Brainstorm Tech à Aspen, Colorado, un panel d'experts du secteur a soutenu que l'avenir du travail ne peut pas se résumer à superposer des outils coûteux sur des processus obsolètes. Au contraire, ont-ils déclaré, les entreprises doivent fondamentalement repenser le mode de fonctionnement de leurs employés.

« Le niveau d'investissement dans la technologie par rapport à l'humain est terriblement déséquilibré », a déclaré China Widener, vice-présidente de Deloitte chargée de la technologie, des médias et des télécommunications. « Pour chaque dollar dépensé, seulement environ sept cents vont aux humains, et 93 cents vont à la technologie. »

Ce déséquilibre explique pourquoi les retombées financières de l'IA restent pour l'instant concentrées dans les entreprises disposant des ressources les plus importantes. Chris Bedi, directeur de la relation client et conseiller en IA d'entreprise chez ServiceNow, a indiqué qu'environ 90 % des cas d'usage de l'IA en entreprise se concentrent strictement sur la productivité interne et la gestion des coûts, plutôt que sur la croissance du chiffre d'affaires. Parce que la plupart des entreprises jouent la défensive, elles se retrouvent distancées. Une récente étude de PwC a révélé que seulement 20 % des entreprises captent près des trois quarts de la valeur économique totale de l'IA.

Pour briser ce cycle, Bedi a exhorté les dirigeants à s'éloigner des superficielles « conversations sur les KPI » qui mesurent les minutes et les heures économisées, et à se concentrer plutôt sur de véritables résultats clés organisationnels. Phil Wiser, ancien EVP et Directeur de la technologie (CTO) chez Paramount, a proposé une solution structurelle : créer une équipe d'ingénierie centralisée et « déployée en avant » qui s'intègre dans les différentes divisions de l'entreprise pour les aider à repenser radicalement leurs fonctions métier spécifiques.

Wiser a déclaré que les jeunes générations restent également sceptiques à l'égard de l'IA, en partie à cause de la quantité de contenus IA médiocres qu'elles voient chaque jour. Elles se demandent pourquoi elles devraient s'engager avec cette technologie qui ne semble pas améliorer leur vie, a-t-il dit, soutenant que le secteur a un problème de communication car il est trop centré sur le profit des entreprises et perd le fil du discours sur la valeur humaine de l'IA. 

En fin de compte, le véritable obstacle à l'intégration de l'IA est d'ordre psychologique, ont déclaré les experts. Une véritable transformation nécessite un « désapprentissage », a déclaré Widener de Deloitte. Demander à des professionnels de se défaire de flux de travail qui leur ont apporté le succès pendant vingt ans est une demande importante mais nécessaire, a-t-elle dit. Si les dirigeants échouent à instaurer la confiance et à communiquer clairement sur la façon dont l'IA renforce les capacités humaines, ils risquent de provoquer une résistance culturelle généralisée.

« Si vous avez un problème de confiance », a déclaré Widener, « vous allez avoir un problème de culture. »

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Cet article a été initialement publié sur Fortune.com