لماذا تتحول بنوك جنوب أفريقيا إلى شركات اتصالات

لم تعد بنوك جنوب أفريقيا تتنافس فقط على الودائع والقروض والمدفوعات. بل باتت تتصارع بشكل متزايد على شيء أقل وضوحاً لكنه أكثر قيمة: البنية التحتية الرقمية التي تُشغّل الحياة اليومية للعملاء.

على مدى العقد الماضي، أسّست جهات إقراض من بينها FNB وCapitec وStandard Bank وNedbank بهدوء أعمالاً لمشغّلي الشبكات الافتراضية المتنقلة (MVNO). وتستعد Absa الآن للانضمام إليها، مما يُعجّل بتحوّل يُعيد رسم ملامح ما يعنيه أن تكون مصرفاً في سوق مالية مشبعة كجنوب أفريقيا.

يمثّل هذا التوسع تحولاً استراتيجياً جوهرياً. إذ ترى أكبر بنوك جنوب أفريقيا بشكل متزايد أن الاتصال بالإنترنت هو وسيلة للفوز بحصة أكبر من الحياة الرقمية اليومية للعملاء، مستخدمةً الخدمات المتنقلة لاستقطاب المستخدمين وتعميق التفاعل وخلق تدفقات إيرادات جديدة في سوق مصرفية متباطئة.

مع توقعات بأن يتضاعف سوق MVNO في جنوب أفريقيا أكثر من ثلاثة أضعاف من 4.4 مليون شريحة SIM نشطة في عام 2025 إلى 14.4 مليون بحلول عام 2030، مدفوعاً إلى حد بعيد بمشغّلي MVNO المصرفيين، فإن تجربة البلاد في المصرفية القائمة على النظام البيئي قد تقدم مخططاً مبكراً لكيفية تعميق ولاء العملاء لدى البنوك عبر أفريقيا والنمو إلى ما هو أبعد من الخدمات المالية التقليدية.

يطرح هذا التحوّل سؤالاً أكبر. لماذا تتصرف البنوك فجأة كشركات اتصالات؟

الحياة الرقمية

بالنسبة لـ FNB Connect، ذراع MVNO للبنك، تجاوزت خدمات الاتصالات بكثير مجرد بيع رصيد الاتصال وباقات البيانات. وقال Sashin Sookroo، الرئيس التنفيذي لـ FNB Connect، لـ TechCabal: "تطور FNB Connect من مشغّل MVNO يركز على تقديم إمكانية الوصول إلى الاتصال إلى محرك قيمة موثوق يركز على العميل ويبتكر ضمن النظام البيئي الأشمل لـ FNB."

يرى البنك اليوم أن مشغّل MVNO الخاص به هو منصة لتفاعل العملاء، وعمل مبني على البيانات، ومساهم في الإيرادات غير الفائدية. وقال Sookroo إن الاتصال بات يقع في صميم طريقة استقطاب البنك للعملاء والإبقاء عليهم.

"يؤدي FNB Connect دوراً مزدوجاً داخل النظام البيئي: بوصفه قناة لاستقطاب العملاء الباحثين عن وصول ميسور التكلفة إلى أحدث الأجهزة والمزايا المصرفية المتكاملة، وبوصفه أداة لتعميق العلاقة،" قال Sookroo.

وفقاً لـ Sookroo، نما استهلاك بيانات FNB على شبكتها بنسبة 98% على أساس سنوي بين يوليو 2025 ومايو 2026، إذ استخدم العملاء أكثر من 40 بيتابايت خلال تلك الفترة. وتجاوزت مبيعات الأجهزة 600 مليون راند (36 مليون دولار). والأهم من ذلك، كشف أن العملاء الذين يستخدمون خدمات مصرفية واتصالات معاً هم أكثر ولاءً بشكل ملحوظ.

"يُظهر العملاء متعددو المنتجات معدلات احتفاظ أعلى، وميلاً أقل للتحويل، وقيمة عمرية أكبر،" صرّح Sookroo.

على مستوى القطاع، يتبلور نمط مماثل يُظهر أن الاتصال لم يعد إضافةً ثانوية. بل بات يتحول إلى بنية تحتية متجذّرة في صميم المصرفية ذاتها.

البنية التحتية المصرفية

يشهد على مدى التحول الذي شهده القطاع دخول Absa المُخطَّط له إلى سوق MVNO. وعلى الرغم من أن البنك لم يُعلن عن تاريخ الإطلاق، فإن خطوته ستُكمل عملياً الدائرة بين كبار بنوك التجزئة في جنوب أفريقيا.

أخبر Nick Nkosi، المدير التنفيذي للمعاملات والودائع في الخدمات المصرفية الشخصية والخاصة في Absa، TechCabal بأن المُقرض يُقيّم بنشاط كيف يتلاءم الاتصال مع استراتيجيته البيئية الأشمل.

"في إطار خدماتنا ذات القيمة المضافة الأشمل، نُقيّم نماذج في مجال MVNO لفهم كيف يمكن أن تُعزز قيمتنا المقدَّمة وتُقوّي تجارب الخدمات المصرفية اليومية لعملائنا،" قال.

المنطق واضح: مع تحوّل المصرفية نحو قنوات تُعطي الأولوية للهاتف المحمول، يصبح الاتصال لا ينفصل عن تجربة المنتج. إن السيطرة على تلك الطبقة تُتيح تفاعلات أكثر تكراراً مع العملاء وتفتح قنوات توزيع إضافية للخدمات المالية.

يتردد صدى هذا التفكير في FNB. قال Sookroo إن البنك بات يرى نفسه بشكل متزايد منصةً لا مؤسسة مالية تقليدية. "FNB مُدمج في التفاعلات الرقمية اليومية للعملاء، يمزج بين الخدمات المالية والاتصالات والتجزئة والتجارة الرقمية،" قال. يتيح النموذج للبنك "إنتاج القيمة وتجميعها وتوزيعها عبر الأنظمة البيئية."

Nedbank يسير في اتجاه مماثل.

أخبر Dayalan Govender، المدير التنفيذي للمنتج والتصميم والابتكار في Nedbank، TechCabal بأن الاتصال يُنظر إليه الآن باعتباره امتداداً لنظامه البيئي لا تدفقاً مستقلاً للإيرادات. 

"أدركنا أن التكلفة المرتفعة للبيانات في جنوب أفريقيا تمثّل حاجة ملحّة يجب معالجتها لعملائنا،" قال Govender. "من خلال دمج الاتصال مع نظامنا البيئي الأشمل، بما في ذلك مكافآت Greenbacks وقنوات الخدمات المصرفية الرقمية، نُعزز القيمة اليومية للعملاء مع تعميق العلاقات ودعم حياتهم الرقمية."

وأضاف أن المنافسة في مجال MVNO لن تتحدد بالتسعير وحده. "سيأتي التميّز من خلال تقديم نظام بيئي متكامل وشامل يربط الخدمات المالية وغير المالية، بدلاً من المنافسة بحتة على أسعار الخدمات المتنقلة أو العروض المستقلة،" قال لـ TechCabal.

أعاد Standard Bank أيضاً وضع الاتصال باعتباره بنية تحتية أساسية.

أخبر Kartik Mistry، الرئيس التنفيذي لـ Standard Bank Connect، TechCabal بأن البنك لم يعد يتعامل مع الاتصال كمنتج ثانوي. "لقد تغيّرت بشكل جوهري الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع الخدمات المالية،" قال. "اليوم، تزداد المصرفية رقميةً، والمصرفية الرقمية تعتمد على اتصال موثوق."

قال Mistry إن المصرفية والاتصالات والخدمات الرقمية تتقارب نحو تجربة عملاء واحدة. "نرى تقارباً طبيعياً بين المصرفية والاتصال والخدمات الرقمية، إذ بات العملاء يتوقعون بشكل متزايد تجارب رقمية سلسة ومتكاملة،" قال.

في مجملها، تُشير مواقف البنوك إلى تحوّل أوسع: لم تعد تتنافس فيما بينها فحسب، بل باتت تنافس أيضاً مشغّلي الاتصالات وتجار التجزئة والمنصات الرقمية للسيطرة على اهتمام العملاء.

الميزة الهيكلية

تقول Africa Analysis، شركة أبحاث تسويقية أعدّت تقريراً موسعاً عن مشغّلي MVNO في جنوب أفريقيا، إن البنوك تمتلك مزايا هيكلية تجعلها في وضع استثنائي للنجاح في قطاع الاتصالات. 

"أول شيء هو أنها تمتلك علامة تجارية وقاعدة عملاء،" قال Andre Willis، المدير الإداري لـ Africa Analysis، لـ TechCabal. "والأهم من ذلك، أنها تفهم تلك القاعدة لأنها تمتلك بالفعل السجل المالي للعملاء."

قال Willis إن نجاح MVNO يعتمد على أربعة ركائز: العلامة التجارية، وقاعدة العملاء، والتوزيع، وعمليات خدمة العملاء. "البنوك تستوفي الركائز الأربعة،" قال.

في المقابل، يفتقر تجار التجزئة عادةً إلى البنية التحتية للخدمة. "إذا كانت لديك مشكلة في حسابك المصرفي، فأنت تعرف بالضبط من تتصل به،" قال Willis. "تجار التجزئة لا يمتلكون دائماً تلك القدرة على دعم العملاء، مما يمنح البنوك ميزة كبيرة في سوق MVNO."

تمتد تلك الميزة إلى تجميع المنتجات. تستطيع البنوك دمج تمويل الأجهزة وأنظمة المكافآت والاتصال المرتبط بالائتمان في عرض واحد، مدعوماً ببيانات العملاء المالية ونماذج المخاطر الداخلية. يستطيع مشغّلو الاتصالات مجاراة بعض هذه العناصر من حيث التسعير أو المكافآت، لكنهم يفتقرون إلى البنية التحتية الائتمانية والرؤية السلوكية التي تتيح للبنوك ضمان تمويل الأجهزة وتخصيص الباقات على نطاق واسع بسلاسة.

البيانات كعملة

يعكس صعود مشغّلي MVNO المصرفيين أيضاً تحوّلاً في طريقة استخدام المستهلكين للخدمات المتنقلة. فقد حلّت منصات المراسلة القائمة على الإنترنت كـ WhatsApp إلى حد بعيد محل المكالمات الصوتية، مما جعل البيانات المدخل الأساسي للتواصل الرقمي. وتلجأ البنوك بشكل متزايد إلى البيانات كآلية لتعزيز الولاء. "باتت البيانات فعلياً عملة الاتصال،" صرّح Willis.

بدلاً من خصم الخدمات، تُكافئ البنوك العملاء بالبيانات لتحفيز التفاعل عبر أنظمتها البيئية. تُعزز الاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مع زيادة استخدام المنتجات المصرفية والائتمانية والاستثمارية. "لم تعد بنوك جنوب أفريقيا راضيةً بالجلوس داخل محافظ العملاء. بل تتنافس لتصبح النظام البيئي الرقمي المحيط بهم،" قال Willis.